Рекламација во Македонија: Право на купувачот или борба со продавницата?

Купувачите плаќаат за патики, чизми и чевли очекувајќи дека производот ќе издржи нормално секојдневно носење. Но, сè почесто се случува обувките да покажат сериозен дефект по само неколку недели. Ѓонот се одлепува, материјалот пука, внатрешноста се кине, а бојата почнува да избледува. Наместо решение, купувачот тогаш влегува во нова борба – рекламацијата.

Токму рекламацијата за многумина станува поголем проблем од самиот дефект. Купувачот се враќа во продавницата со сметка и оштетениот производ, очекувајќи дека проблемот ќе биде разгледан и решен. Но, наместо замена, поправка или враќање на средствата, понекогаш добива одговор дека обувките биле неправилно користени.

„Механичко оштетување“, „неправилно одржување“, „изложеност на влага“ или „несоодветно користење“ се дел од образложенијата со кои, според искуствата на потрошувачите, рекламациите знаат да бидат одбиени.

Проблемот е што купувачот често останува без јасен одговор што точно направил погрешно. Ако чевел стар само неколку недели почне да се распаѓа, природно е прашањето дали навистина станува збор за неправилно користење или за недостаток на самиот производ.

Една купувачка раскажува дека купила зимски чизми за секојдневно одење на работа. Ги носела главно по градски улици, од дома до работното место и назад, но по дваесетина дена забележала дека ѓонот почнал да се одлепува. Кога ги однела во продавницата за да поднесе рекламација, добила објаснување дека обувките најверојатно биле изложени на влага.

Ваквите случаи отвораат едно едноставно прашање: што всушност се смета за нормално користење на производот?

Зимски чизми се купуваат за зима, патики за одење и обувки за секојдневно носење. Доколку производот не може да ги издржи условите за кои е наменет, потрошувачот со право очекува неговата рекламација да биде сериозно разгледана.

Рекламацијата не треба да се сфаќа како услуга што трговецот му ја прави на купувачот. Таа е дел од заштитата на потрошувачот кога купениот производ има недостаток. Затоа е важно купувачот да не се откаже само затоа што првиот одговор во продавницата е негативен.

Во практика, проблемот често настанува уште при самото поднесување на рекламацијата. Наместо јасна постапка и објаснување што ќе се случува понатаму, купувачот може да биде упатен да чека проценка, вештачење или дополнителна проверка. За некого тоа значи повеќе одења до продавницата, дополнително губење време и неизвесност дали на крајот рекламацијата воопшто ќе биде прифатена.

Токму тука дел од купувачите се откажуваат.

Економистите и познавачите на потрошувачките права предупредуваат дека ваквата ситуација може да создаде впечаток дека рекламацијата е повеќе борба на нерви отколку нормална процедура. Кога потрошувачот ќе сфати дека за релативно евтин производ треба да вложи многу време и енергија, често одлучува да се откаже.

Од друга страна, трговците посочуваат дека постојат и случаи во кои купувачите се обидуваат да рекламаираат производ што бил користен подолго време или бил оштетен поради несоодветна употреба. И тоа е реален проблем. Не секое оштетување автоматски значи дека производителот или продавницата се одговорни.

Но, токму затоа рекламацијата постои – за да се утврди што навистина се случило, а не секој дефект однапред да се припише на купувачот.

Кај обувките ова е особено важно. На прв поглед, пар патики или чизми може да изгледаат совршено. Проблемите понекогаш се појавуваат дури по неколку недели, кога материјалот ќе биде изложен на секојдневно оптоварување, дожд, снег, сол од улиците и постојано виткање при одење.

Ниската цена не мора автоматски да значи лош квалитет, но ниту високата цена не е гаранција дека производот нема да има дефект. Потрошувачите затоа сè повеќе обрнуваат внимание не само на изгледот и брендот, туку и на условите за рекламација и начинот на кој продавницата постапува кога ќе се појави проблем.

При поднесување рекламација важно е купувачот да ја зачува сметката и, кога е можно, да направи фотографии од оштетувањето. Добро е рекламацијата да биде поднесена на начин што остава писмена трага, за да постои доказ дека е пријавен проблемот и кога е пријавен.

Доколку рекламацијата биде одбиена, купувачот треба да побара образложение за одлуката. Усното „не може“ не треба да биде единственото објаснување. Особено кога станува збор за производ кој е купен неодамна и покажал дефект при нормална употреба.

На крајот, суштината е едноставна. Купувачот не бара нов производ затоа што се предомислил. Бара решение затоа што купениот производ не го исполнил она што разумно се очекува од него.

Чевлите треба да се носат, а не да се распаднат по неколку недели. Рекламацијата треба да биде начин проблемот да се реши, а не моментот кога купувачот ќе започне нова битка со продавницата.

Прашањето затоа не е само дали имаме право на рекламација, туку и дали тоа право во практика е доволно едноставно, брзо и ефикасно за да може обичниот купувач навистина да го искористи.