Македонија станува дигитална, но граѓаните сè уште зависат од шалтерите

Македонија бележи високо ниво на користење интернет, но дигиталната поврзаност на населението сè уште не значи дека административните услуги станале едноставни и достапни за сите. Иако речиси секој граѓанин секојдневно користи мобилен телефон, комуницира преку интернет или пребарува информации, кога треба да извади документ или да поднесе официјално барање, постапката често станува многу посложена од очекуваното.

Според податоците на Државниот завод за статистика, објавени на 15 октомври, дури 93,7 проценти од населението на возраст меѓу 15 и 74 години користело интернет во првите три месеци од 2026 година. Овој показател потврдува дека дигиталните технологии се широко распространети во македонското општество, но истовремено отвора прашање колку граѓаните навистина можат самостојно да ги користат електронските услуги на институциите.

Постои голема разлика меѓу секојдневното користење интернет и успешно завршување административна постапка. Испраќањето пораки, читањето вести и користењето социјални мрежи се активности што повеќето луѓе ги извршуваат без особени тешкотии. Но кога станува збор за електронско барање, дигитална идентификација или доставување документи, потребни се дополнителни знаења и сигурност во постапката.

Токму тука се појавува еден од најголемите предизвици на дигитализацијата во Македонија. Граѓаните можат да бидат технолошки активни, а сепак да имаат проблем со административните платформи, особено кога упатствата се нејасни, постапките се сложени или не постои едноставен начин да се добие помош.

За многумина, проблемот започнува уште при првиот обид да користат одредена електронска услуга. Потребно е да се отвори корисничка сметка, да се потврди идентитетот, да се внесе лозинка и да се следат неколку чекори пред воопшто да започне административната постапка. Доколку системот побара дополнителна потврда или документ во определен формат, дел од корисниците може да се откажат уште на почетокот.

Дури и кога граѓанинот успешно ќе го пополни барањето, неизвесноста не мора да заврши. Понекогаш најголемата дилема е дали документите се правилно доставени, дали барањето е прифатено и колку време ќе биде потребно за да се добие одговор. Ако системот не понуди јасни информации за следните чекори, електронската постапка може да создаде дополнителна несигурност наместо да ја отстрани.

Во вакви ситуации, дел од граѓаните повторно се обраќаат на шалтер. Не секогаш затоа што не знаат да користат интернет, туку затоа што сакаат да бидат сигурни дека нивното барање е правилно поднесено и дека нема да пропуштат важен рок или документ.

Ова покажува дека вистинската дигитализација не се состои само во префрлање на хартиените обрасци на интернет. Нејзината цел треба да биде поедноставување на целокупната постапка, од првото информирање до конечната потврда дека административната обврска е завршена.

Особено важна е разбирливоста на електронските услуги. Ако граѓанинот мора да чита сложени административни формулации или да бара дополнително објаснување за секое поле во образецот, тогаш технологијата не ја исполнила целосно својата задача. Дигиталниот систем треба да го води корисникот низ постапката, а не да претпоставува дека тој веќе ги познава сите административни правила.

Проблемот станува уште поизразен кај повозрасното население. Иако статистиката покажува висока употреба на интернет меѓу лицата до 74 години, таа не ја опфаќа популацијата над оваа возраст. Токму дел од овие граѓани можат да имаат поголема потреба од административни, здравствени и социјални услуги, а истовремено да се соочуваат со дополнителни тешкотии при користењето дигитални платформи.

Но возраста не е единствениот фактор што влијае врз дигиталната самостојност. Образованието, претходното искуство, пристапот до соодветна опрема и способноста за разбирање административни процедури исто така имаат значајна улога. Човек може успешно да користи мобилен телефон со години, а сепак никогаш да нема поднесено електронско барање до државна институција.

Затоа не е доволно да се претпостави дека високата интернет-поврзаност автоматски создава население што може да ги користи сите електронски услуги. Дигиталната писменост има повеќе нивоа, а административната писменост претставува дополнителен предизвик што не се решава само со пристап до интернет.

Во многу семејства веќе постои неформална поделба на ваквите обврски. Помладите членови им помагаат на родителите, бабите и дедовците при отворање кориснички сметки, пополнување електронски формулари и испраќање документи. Она што институцијата го претставува како самостојна дигитална услуга, во практика понекогаш се завршува со помош од друго лице.

На прв поглед, ваквата семејна поддршка изгледа како природно решение. Но проблемот е што административните постапки често вклучуваат чувствителни лични информации, податоци за приходи, здравствена состојба или други приватни околности. Кога граѓанинот мора да му ги открие своите податоци на друго лице за да заврши обична административна работа, се поставува прашањето колку услугата навистина е достапна и самостојна.

Дополнително, не секој има член на семејството или познаник што може да помогне. За луѓето што живеат сами, немаат доволно дигитално искуство или располагаат со ограничени технички можности, електронската постапка може да стане сериозна пречка.

Токму затоа дигитализацијата треба да биде придружена со достапни механизми за поддршка. Граѓаните треба да имаат можност да добијат разбирливо објаснување, техничка помош или насока без да мора да ги споделуваат своите лозинки и лични податоци со други лица.

Еден од најважните показатели за успешноста на електронските услуги е бројот на постапки што граѓаните навистина ги завршуваат. Државата може да има голем број дигитализирани услуги, но тоа само по себе не кажува колку тие се практични, едноставни и сигурни за користење.

Многу покорисно би било да се следи колкав дел од започнатите барања успешно се поднесуваат, на кои чекори корисниците најчесто се откажуваат и колку често е потребна дополнителна помош. Ваквите податоци би покажале каде се појавуваат најголемите пречки и кои делови од системот треба да се подобрат.

Важен е и начинот на кој електронските платформи комуницираат со граѓаните. Порака дека барањето е примено не е секогаш доволна, особено ако не содржи информација за очекуваниот рок, можноста за следење на статусот и начинот на добивање на документот.

Корисникот треба да знае дали постапката е целосно завршена или се очекува дополнително дејство од негова страна. Во спротивно, дигиталната услуга може да го намали бројот на хартиени документи, но да не ја отстрани потребата од телефонски повици и лични посети на институциите.

Исто така, важно е системите да овозможуваат исправка на грешките без повторување на целата постапка. Доколку корисникот внесе погрешен податок или прикачи несоодветен документ, платформата треба јасно да му објасни што треба да направи. Нејасните технички известувања дополнително ја намалуваат довербата во електронските услуги.

Довербата е еден од клучните фактори за успешна дигитализација. Граѓаните полесно ќе користат електронски постапки ако знаат дека системот е сигурен, дека нивните податоци се заштитени и дека добиваат јасна потврда за секоја завршена активност.

Во спротивно, и најсовремената платформа може да остане недоволно искористена. Технолошките решенија имаат вистинска вредност само кога одговараат на потребите и можностите на луѓето што треба да ги користат.

Покрај подобрувањето на електронските услуги, неопходно е да се зачуваат и алтернативните начини за пристап до администрацијата. Шалтерите и личната поддршка остануваат важни за граѓаните што не можат или не сакаат самостојно да користат интернет, особено кога станува збор за сложени и чувствителни постапки.

Тоа, сепак, не значи дека традиционалниот начин на работа треба да остане непроменет. Напротив, целта треба да биде шалтерите постепено да стануваат места за помош и решавање посложени случаи, наместо задолжителна станица за секоја административна услуга.

За граѓаните што успешно користат електронски услуги, придобивките можат да бидат значителни. Намалувањето на патувањата до институциите, избегнувањето редици и можноста барањата да се поднесуваат во кое било време претставуваат реални заштеди на време и пари.

Особено голема корист би можеле да имаат жителите на помалите населени места, кои понекогаш мора да патуваат до друг град за да завршат одредена административна постапка. За нив, функционалната дигитализација може да значи помалку изгубени работни часови и пониски трошоци.

Но овие придобивки постојат само ако постапката навистина може да се заврши од далечина. Ако по електронското поднесување сепак е неопходно лично присуство за потврда, дополнителна документација или подигнување на резултатот, тогаш заштедата може да биде многу помала од очекуваното.

Дигитализацијата на јавната администрација затоа треба да се оценува според искуството на граѓаните, а не само според бројот на воведени електронски услуги. Вистинскиот напредок се постигнува кога административната постапка станува пократка, поразбирлива и полесна за завршување.

Податокот дека 93,7 проценти од населението на возраст од 15 до 74 години користело интернет претставува важна основа за понатамошен развој на електронските услуги во Македонија. Но тој не докажува дека ист толкав дел од граѓаните може самостојно да ги заврши своите административни обврски.

Токму во таа разлика се наоѓа следниот голем предизвик за институциите. Наместо само да се зголемува бројот на услуги достапни преку интернет, потребно е да се подобри нивната употребливост, да се обезбеди поддршка за различни категории граѓани и да се создаде поголема сигурност во секој чекор од постапката.

На крајот, успешната дигитализација не се мери според тоа колку луѓе имаат интернет или колку институции располагаат со електронски портали. Таа се препознава во моментот кога граѓанинот ќе може самостојно, без непотребни компликации и без дополнително одење на шалтер, да ја заврши својата обврска. Дури тогаш технологијата ќе престане да биде само современ начин на комуникација и ќе стане вистинско олеснување во секојдневниот живот.