Емпатијата станува новата супермоќ на лидерите: Технологијата не може да ја замени

Вештачката интелигенција може за неколку секунди да обработи огромно количество информации, да подготви извештај, да анализира податоци, да препознае одредени шеми и да понуди решение за проблем за кој на човекот би му биле потребни часови. Но колку повеќе технологијата ги презема задачите што досега се сметаа за доказ за знаење и интелигенција, толку поважни стануваат способностите што не можат едноставно да се автоматизираат.

Една од нив е емпатијата.

Во деловниот свет долго време се претпоставуваше дека најдобриот лидер треба да биде човекот што има најмногу одговори. Денес, кога вештачката интелигенција може да пребара и анализира повеќе информации отколку цел тим, самото знаење повеќе не е доволно за некој да биде добар раководител.

Сè поважна станува способноста да се разберат луѓето што стојат зад бројките, извештаите и резултатите.

Лидерот треба да забележи кога некој вработен има проблем, да разбере зошто тимот не функционира како порано, да препознае конфликт пред тој да стане сериозен и да создаде средина во која луѓето можат отворено да кажат што мислат.

Технологијата може да помогне во сите овие процеси, но не може автентично да се грижи за човекот.

Даг Нол, автор на книгата „Лидерство со емпатија“, ја опишува емпатијата како научена способност да се препознае и именува емоционалното искуство на друг човек гледано од неговата перспектива.

Нол претходно работел како адвокат, а подоцна станал медијатор. Од 2010 до 2020 година, заедно со Лорел Кауфер, обучувал илјадници затвореници во Калифорнија во техники насочени кон спречување насилство. Емпатијата била важен дел од пристапот за смирување конфликти и подобро справување со силните емоционални реакции.

Неговата теза е дека емпатијата не треба да се разбира само како нејасно чувство дека знаеме како му е на другиот. Таа може да се развива и да се користи како конкретна вештина во комуникацијата со луѓето.

Таквиот пристап станува сè поважен и во компаниите.

Вработените не сакаат само плата. Тие сакаат нивниот труд да биде забележан, нивното мислење да има тежина и да чувствуваат дека човекот што раководи со нив знае што навистина прават.

Токму тука се гледа границата меѓу автоматизацијата и човечкиот однос.

Во изворниот текст се наведува пример на вработена која одбележувала 20 години во една компанија. Таа добила електронска порака со честитка за годишнината, но кога сфатила дека пораката била создадена со помош на вештачка интелигенција, нејзиното првично задоволство исчезнало.

Проблемот не бил во тоа што пораката била лошо напишана.

Напротив, технологијата може да создаде одлично формулирана честитка. Но за вработената многу поважно било сознанието дека по две децении работа нејзиниот претпоставен не издвоил време лично да напише неколку реченици.

Тоа ја покажува разликата меѓу формалното признание и чувството дека некој навистина го цени вашиот придонес.

Вештачката интелигенција може да состави порака со зборови како „благодарам“, „го цениме вашиот труд“ или „важен дел сте од нашиот тим“. Но ако зад тие зборови нема вистински човечки однос, вработениот може многу лесно да ја препознае разликата.

Токму затоа автоматизацијата на комуникацијата има и своја граница.

Компаниите можат да користат технологија за административни задачи, анализа и подготовка на информации, но ако почнат да ги автоматизираат и моментите во кои луѓето очекуваат лично внимание, ефектот може да биде спротивен од посакуваниот.

Истото важи и за односите меѓу колегите.

Работното место никогаш не било само простор во кој луѓето доаѓаат, ги извршуваат своите задачи и си заминуваат дома. Во компаниите се создаваат професионални партнерства, пријателства и односи што понекогаш траат многу подолго од самото работно место.

Тие врски создаваат чувство дека човекот е дел од нешто поголемо од сопствениот список со обврски.

Вештачката интелигенција може да му даде на тимот информации, да помогне при подготовка на проект или да предложи решение. Но одлуката како тие информации ќе бидат искористени, како ќе се комуницира со луѓето и како ќе се земе предвид конкретниот контекст останува многу посложена човечка задача.

Особено важна е довербата.

Во добро организирана компанија вработениот треба да може да му каже на претпоставениот дека не се согласува со одредена одлука. Треба да може да предложи идеја што можеби нема да успее и да признае дека направил грешка без страв дека една грешка ќе го уништи неговиот професионален статус.

Таквата средина не се создава преку една порака или една мотивациска презентација.

Довербата се гради со текот на времето, преку начинот на кој лидерот реагира кога работите не одат според планот. Вработените гледаат дали претпоставениот ги слуша, дали го исполнува кажаното и дали стои зад својот тим кога ќе се појави проблем.

Потребни се многу такви искуства за да се изгради доверба, а понекогаш е доволен само еден сериозен погрешен чекор таа да биде нарушена.

Токму тука вештачката интелигенција има јасно ограничување.

Таа може да создаде одговор што звучи емпатично. Може да препознае дека одредена порака содржи лутина, разочарување или загриженост и да предложи соодветен начин на комуникација. Но тоа не е исто што и човечки однос изграден врз заеднички искуства и вистинска меѓусебна доверба.

Ова станува особено важно во период кога технологијата презема сè поголем дел од секојдневните задачи.

Ако вештачката интелигенција може да напише извештај, да направи анализа и да подготви презентација, улогата на менаџерот не треба да се сведе на тоа да биде човекот што најбрзо ги обработува информациите.

Неговата вредност сè повеќе ќе зависи од тоа дали знае што да направи со луѓето што ги има во тимот.

Еден вработен може да реагира добро на поголема самостојност. На друг му е потребна почеста комуникација. Некој сака јавно признание за добро завршена работа, додека друг повеќе го цени приватниот разговор со претпоставениот.

Добриот лидер не треба да претпоставува дека сите луѓе размислуваат и реагираат исто како него.

Емпатијата му помага да ја забележи токму таа разлика.

Разбирањето на луѓето е важно и кога компанијата сака да го извлече нивниот најдобар потенцијал. Не е доволно само да се знае кој вработен која задача ја извршува. Важно е да се препознаат неговите способности, амбиции, несигурности и области во кои може дополнително да се развива.

Најдобрите лидери понекогаш ја гледаат способноста на човекот пред тој самиот да стане свесен за неа.

Таквите моменти остануваат во сеќавањето многу подолго од технологијата што компанијата ја користела во тој период.

По десет или дваесет години малкумина ќе се сеќаваат на верзијата на софтверот со кој работеле или на платформата преку која ги испраќале извештаите. Многу поверојатно е да се сетат на претпоставениот што им дал шанса кога немале доволно самодоверба, на колегата што им помогнал во тежок период или на тимот во кој првпат почувствувале дека нивната работа навистина има значење.

Технологијата постојано се заменува со понова технологија. Човечките односи функционираат поинаку.

Токму поради тоа развојот на вештачката интелигенција може парадоксално да ја направи емпатијата уште повредна.

Колку повеќе задачи можат да се автоматизираат, толку поголема разлика ќе прават способностите што зависат од вистински човечки однос. Знаењето како да се користи вештачката интелигенција ќе биде важно, но нема да биде доволно за успешно водење луѓе.

Компанијата може да располага со најнапредните алатки, најголемите бази на податоци и најбрзите системи за анализа. Но ако вработените не му веруваат на раководството, ако не се чувствуваат ценети и ако немаат простор да кажат што навистина мислат, технологијата сама по себе нема да го реши проблемот.

Затоа емпатијата сè потешко може да се третира само како таканаречена „мека“ вештина.

Во ерата на вештачката интелигенција таа може да стане една од најважните лидерски способности. Не затоа што лидерите треба да бидат помалку заинтересирани за резултатите, туку затоа што резултатите и понатаму ги создаваат луѓе.

Вештачката интелигенција може да му даде на менаџерот повеќе информации од кога било досега. Може да му заштеди време и да му помогне да донесе подобро информирана одлука.

Но не може наместо него да изгради вистинска доверба со тимот.

А токму способноста да ги разбере, слушне и развива луѓето може да биде она што во новата технолошка ера ќе го одделува вистинскиот лидер од човекот што само располага со најдобрите алатки.