Зошто пораките не им носат резултати на повеќето трговци и како се менува начинот на комуникација со купувачите

Начинот на кој луѓето купуваат значително се промени во последните години. Патот од првиот интерес за одреден производ до самата нарачка денес може да се одвива во рамките на еден разговор, без корисникот постојано да преминува од една платформа на друга. Токму затоа трговците сè повеќе ги користат апликациите за пораки како дел од продажната стратегија.

Развојот на таканаречената конверзациска трговија покажува колку брзо комуникацијата станува дел од самото купување. Според податоци од истражувањето на Fortune Business Insights, пазарот на конверзациска трговија веќе достигнал вредност од 14,47 милијарди долари, а се очекува да расте со просечна годишна стапка од околу 13 проценти.

Но, и покрај големите вложувања, резултатите не се секогаш онакви какви што очекуваат компаниите. Истражување на Rakuten Viber во соработка со Omdia покажува дека околу 70 проценти од трговците имаат проблем да претворат комуникацијата преку пораки во мерлив ангажман и приходи.

Причината, според анализите, не лежи толку во самата технологија, колку во начинот на кој таа се користи. Голем број компании сè уште се потпираат на пристапот во кој истата порака се испраќа до огромен број корисници, без доволно внимание на нивните навики, интереси и моменталните потреби.

Таквиот пристап постепено создава замор кај потрошувачите. Корисник кој еднаш добил корисна и персонализирана поддршка преку разговор во живо, лесно може да се разочара ако следниот контакт од истиот бренд биде генеричка автоматска порака која нема никаква врска со неговото претходно искуство.

Проблемот се појавува и кога компаниите користат премногу различни канали, без тие да бидат меѓусебно поврзани. Дел од трговците признаваат дека квалитетот на корисничката поддршка значително се разликува во зависност од платформата преку која купувачот комуницира со компанијата.

Друг сериозен проблем е пренатрупаноста со маркетиншки пораки. Потрошувачите секојдневно добиваат голем број известувања, понуди и промоции, па генеричката порака испратена без вистинска причина сè потешко го привлекува нивното внимание.

Дури и кога корисникот ќе кликне на понудата, тоа не значи дека продажбата е обезбедена. Комплицираниот процес на нарачување и плаќање може да го натера купувачот да се откаже во последниот момент. Истражувањето на Baymard од 2025 година покажува дека околу 70 проценти од онлајн купувачите ја напуштаат кошничката пред да ја завршат нарачката, меѓу другото поради задолжителна регистрација, комплицирано плаќање и предолг процес на наплата.

Поради тоа, трговците постепено ја менуваат стратегијата. Е-поштата и понатаму има важна улога, особено за испраќање потврди и сметки, но активната комуникација со купувачите сè повеќе се префрла на социјалните мрежи и апликациите за пораки.

Социјалната трговија станува еден од најзначајните канали. Платформите како Facebook, Instagram и TikTok им овозможуваат на брендовите не само да ги прикажат производите, туку и директно да комуницираат со потенцијалните купувачи. Истражувањата покажуваат дека 62 проценти од трговците ги ставаат ваквите платформи високо на листата на приоритети.

Паралелно со тоа, расте значењето на апликациите за допишување. WhatsApp и Rakuten Viber, на пример, постепено се развиваат во места каде што комуникацијата, програмите за лојалност, историјата на купувања и корисничките профили можат да се обединат во едно искуство.

Следниот голем чекор е персонализацијата, а тука сè поголема улога има вештачката интелигенција. Наместо компанијата еднаш неделно да испрати иста понуда до целата база на корисници, алгоритмите можат да анализираат што гледал корисникот, што купувал во минатото и во кој период најчесто реагира на понуди.

Целта е пораката да стигне до вистинскиот човек во вистински момент, наместо да биде само уште едно известување во преполнето сандаче.

Како пример често се посочува Starbucks, кој ги анализира навиките на своите клиенти, вклучително и времето и зачестеноста на нивните посети. Таквите податоци не се користат само за персонализирани препораки, туку можат да влијаат и врз развојот на нови производи. Анализата на навиките на потрошувачите им помогнала да забележат специфични преференции кај љубителите на чај и ладно кафе, што подоцна било искористено при развојот на нови производи.

Сепак, успешната комуникација не зависи само од тоа дали компанијата користи вештачка интелигенција. Клучно е различните системи да можат да разговараат меѓусебно.

Кога платформата за пораки е поврзана со CRM системот, системите за плаќање и другите алатки за управување со клиентите, компанијата може да добие целосна слика за корисникот. Наместо секој канал да функционира изолирано, информациите се поврзуваат и создаваат единствено корисничко искуство.

И компаниите почнуваат да го препознаваат овој тренд. Според истражувањето, околу 48 проценти од трговците веќе работат на обединување на своите комуникациски алатки во една централна платформа. Со тоа се намалува бројот на одделни системи, се поедноставува управувањето и се создава поконзистентен настап на брендот.

Иднината на комуникацијата во трговијата затоа веројатно нема да се темели на тоа кој бренд ќе испрати најмногу пораки, туку кој ќе испрати најрелевантна порака. Потрошувачите не сакаат да бидат бомбардирани со понуди, туку очекуваат компаниите да разберат што им треба и да им го понудат тоа без непотребни чекори.

Од класично масовно рекламирање, трговијата постепено се движи кон разговор. А најуспешни ќе бидат оние компании што ќе успеат тој разговор да го направат едноставен, персонализиран и корисен, наместо само уште еден канал за испраќање реклами.